Lean Six Sigma

Dans le service, deux écueils pénalisent fortement la rentabilité : les dysfonctionnements d’une part et les activités sans valeur ajoutée d’autre part.

Les dysfonctionnements coûtent chers car ils peuvent se traduire par une insatisfaction clients et à coup sûr par des pertes de temps, de la déperdition de moyens et l’insatisfaction des personnels (démotivation, stress,…)

Les activités sans valeur ajoutée se traduisent elles aussi par une surconsommation de moyens et de ressources préjudiciables tant à la rentabilité qu’à la qualité des prestations.

L’alliance du Lean Management et de la méthodologie Six Sigma regroupés sous le vocable Lean Six Sigma constitue probablement la façon la plus efficace de rendre plus fluide et plus rentable les activités de service.

L’objectif du Lean Six Sigma est de réaliser le service plus rapidement, avec un haut niveau de qualité durable, de façon satisfaisante pour les personnels et les clients.

Des études récentes nous montrent que les défaillances, les dysfonctionnements, les redondances des tâches, …, se traduisent par des surcoûts allant jusqu’à 30% du coût total des activités de service. Basée sur un méthodologie faisant appel à des outils et techniques, à l’efficacité largement prouvée, pour éliminer définitivement dysfonctionnements, défauts, retards, perturbations, tâches inutiles, …, la démarche "Lean Six Sigma" rassemble dans un ensemble cohérent et harmonieux des méthodes qui font son efficacité.

Exemple de réalisations concrètes :

• Améliorer le délai et la qualité de réponse aux clients dans un centre d’appel en équilibrant la gestion des contacts entre le front et le back office (60% à 90% de réponses au premier contact). Gains 150 K€.
• Améliorer la satisfaction des clients en fiabilisant le passage de transporteurs pour l’enlèvement de marchandises par rapport au plan transport (taux de service 88% à 99%).
• Accélérer le processus de recouvrement des créances et réduire les impayés (5% à 2%). Gains 200K€.