Gestion de la Satisfaction Clients

Mesurer et agir pour fidéliser

Pour une entreprise, conserver un client coûte significativement moins cher que d’en acquérir un nouveau. Mais conserver un client régulier et fidèle est aujourd’hui une nécessité vitale. Il convient donc de connaître de façon précise et quantifiée les causes de perte des clients pour pouvoir agir. Toutefois, si les enquêtes de satisfaction abondent, rares sont celles qui permettent un chiffrage rigoureux des conséquences sur les pertes de chiffre d’affaires et de marge qui résultent de la non fidélité. Ce calcul économique (technique du « market at risk ») est indispensable pour investir à bon escient, c’est à-dire de façon rentable, sur des programmes de fidélisation. La méthode a été appliquée dans des entreprises aux activités diverses (Vente à distance, Téléphonie mobile, Industrie électronique, …,  en B to B et B to C)