Pratiquer en équipe l'amélioration continue : plus de valeur ajoutée pour les clients (F-amc-00)
     

Développer la capacité des collaborateurs à mener en équipe, sur le terrain et au quotidien, les actions d'amélioration attendues par les clients (internes ou externes).

Informations Public : Tout collaborateur travaillant en équipe pour des clients « internes » ou « externes », Manager, Chef de projet... Acquisition de compétences et des savoir-faire : Identifier et répondre efficacement aux attentes d'un client « externe » ou « interne » (collègue) Savoir évaluer la satisfaction d'un client (interne ou externe) : écouter et questionner... Mettre en pratique des outils d'amélioration adaptés pour résoudre les problèmes identifiés auprès des clients Proposer et lancer les actions d'amélioration prioritaires, mesurer et s'impliquer jusqu'au résultat. Adopter un comportement collectif efficace pour réussir les actions d'amélioration Formation : En inter ou intra-entreprise, 12 participants au maximum.		Durée : 2 jour(s) Prochaine(s) session(s) : Lieu Du Au Paris 07/06/2012 08/06/2012 Paris 03/12/2012 04/12/2012 Frais d'inscription : - Inter-entreprises : Prix unitaire par stagiaire(s) inscrit(s) 1 inscrit 2 inscrits 3 inscrits et + 800€ HT 700€ HT 600€ HT - Intra-entreprise : Nous consulter
Programme - Jour 1 Comprendre les notions de qualité de service et d'engagement (client interne ou externe) Expérimenter tout ce qu'il ne faut pas faire ou presque (mise en situation) Savoir déterminer les attentes des clients internes ou externes : identifier les priorités Ecouter et comprendre le client : savoir distinguer les « besoins » des « attentes » Différencier la « valeur fournie » de la « valeur perçue » par le client Aborder les clients selon leurs « sensibilités » dominantes : par où commencer, quel type de communication... Savoir « choisir » entre efficacité collective et action individuelle ! Mesurer les évolutions de la satisfaction des clients : déployer un baromètre de satisfaction Pédagogie utilisée : Prise en compte des attentes individuelles ; Fonctionnement du stage : travail en groupes et sous-groupes, ateliers ludo-pédagogiques, mises en situation, entrainement à l'utilisation des outils VOC, études de satisfaction, SONCAS, apports théoriques.... - Jour 2 Pourquoi le traitement des attentes clients (devis, livraison,...) fait-il appel à des processus transversaux ? Pourquoi l'innovation et les ruptures ont-elles besoin de l'amélioration continue ? Expérimenter les méthodes et les outils de l'amélioration continue (très nombreuses mises en pratique) L'efficacité collective : pourquoi est-elle nécessaire ? Comment fonctionne-t-elle ? Quels critères de réussite ? Créer plus de la valeur ajoutée pour le client - Réduire la non valeur ajoutée au sein des processus Définir et mettre en œuvre un projet d'amélioration animé par les acteurs sur le terrain Savoir convaincre un groupe ou chaque contributeur Quel soutien prévoir pour les acteurs sur le terrain ? Etendre le succès : auprès de qui et comment ? Apprendre à capitaliser sur l'amélioration continue : le retour d'expérience (REX) Pédagogie : Travail en groupe et sous-groupes, Mises en situation, Ateliers ludo-pédagogiques, Entrainements à l'utilisation d'outils, Apports théoriques sur : Kaizen, TQM, QQOCP, 5M, REX