Gestion de la Satisfaction Clients

Satisfaire les clients n’est pas seulement une préoccupation éthique c’est aussi une bonne opération financière car seuls les clients réellement satisfaits seront fidèles.

La fidélité des clients, en effet, passe par le plus haut niveau de satisfaction. Il est démontré que les clients complètement satisfaits ont une forte probabilité de se fidéliser, c’est-à-dire d’acheter plus et plus longtemps (life time value). Mais ce n’est pas tout, les clients sont susceptibles de répondre favorablement à d’autres sollicitations (nouveaux produits ou services). Ils vont aussi véhiculer une image positive de la société, de ses produits et services : le bouche à oreilles est le meilleurs incitateur à l’achat.

Gérer la satisfaction clients se décline en deux types de démarches :

  • Mesurer et agir pour fidéliser.
  • Adopter une approche de fidélisation de la relation avec les clients.
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