Séminaire Gestion de la Satisfaction Clients
Mesurer et agir pour fidéliser et générer de la croissance rentable

Les 04 et 05 octobre 2010 à Paris

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Pour une entreprise, conserver un client coûte significativement moins cher que d’en acquérir un nouveau. Mais conserver un client régulier et fidèle est aujourd’hui une nécessité vitale. Il convient donc de connaître de façon précise et quantifiée les causes de perte des clients pour pouvoir agir. Pourtant, si les enquêtes de satisfaction abondent, rares sont celles qui permettent un chiffrage rigoureux des conséquences sur les pertes de chiffre d’affaires et de marge qui résultent de la non fidélité. Ce calcul économique est indispensable pour investir à bon escient, c’est à-dire de façon rentable, sur des programmes de fidélisation. Nous vous proposons une méthode répond à ce besoin de quantification. Vous pourrez ainsi examiner au cours de cette journée comment la méthode proposée permet : D’identifier de façon fiable et objective les facteurs clés de satisfaction qui vont faire ou défaire la fidélité De les hiérarchiser en fonction de leur impact sur le comportement du client De valoriser cet impact en terme de chiffre d’affaires De concevoir des actions efficaces pour l’accroissement de la satisfaction/fidélité des clients De justifier économiquement les efforts consentis pour mettre en œuvre les actions De vérifier que ces actions ont un effet réel à la fois sur la satisfaction/fidélité des clients et sur le retour sur investissement Les techniques mises en œuvre dans ce but sont : Une enquête de satisfaction/fidélisation « baseline » ou générale dans laquelle tous les aspects de la relation avec le client sont abordés. Cette enquête faite sur un nombre important de clients (plusieurs milliers) est bâtie de façon à ce que ce soit le client lui-même qui hiérarchise les facteurs clés et qui les quantifie. Le traitement de cette enquête va permettre, de façon assez simple, une conversion de la satisfaction/fidélité en chiffre d’affaires additionnel via le « life time value » pour tous les facteurs clés Des audits internes / externes de l’ensemble des relations entretenues avec les clients avant, pendant et après la transaction commerciale pour approfondir la connaissance de ces facteurs clés Une recherche des causes premières et une élaboration des plans d’action Un suivi continu par enquêtes ciblées « à chaud » dites « tracking » auprès des clients pour mesurer en permanence l’évolution de leur satisfaction/fidélité et l’efficacité des actions La création d’un reporting spécial pour piloter les actions grâce à des indicateurs internes et externes

Nous vous invitons à découvrir également notre séminaire Lean Six Sigma qui se déroulera à Paris le 15 octobre 2010



Pour plus de renseignements, contactez :

Cédric CALAS

- Tél : 05 34 31 82 70